სიახლეები

საქართველოს ფოსტის ხარისხის მართვის დეპარტამენტის უფროსის ინტერვიუ ინტერნეტ პორტალზე „К@вкАзия“

5 ივნისი

საქართველოს ფოსტა:

სწრაფი ხარისხიანი ნახტომი

მედეა გოგსაძე

 

      საფოსტო მომსახურების ხარისხი – სახელმწიფოს ცივილიზებულობის ერთ–ერთი უმნიშვნელოვანესი მაჩვენებლია. ყველას გვახსოვს წლები, როდესაც ამ სფეროს ფუნქციონირება ყოველგვარ კრიტიკას იყო მოკლებული და საზღვარგარეთიდან ამანათების მოლოდინისას, მოქალაქეებს არ ჰქონდათ იმის იმედი, რომ ყველაფერი სრულად და უვნებლად ჩამოვიდოდა. ეს სრულებითაც არ იყო უმნიშვნელო პრობლემა. საზღვარგარეთ სამუშაოდ წასული ადამიანები, ხშირად უგზავნიდნენ თავიანთ ახლობლებს მათთვის აუცილებელ ნივთებს, საჩუქრებს, ე.ი. საფოსტო მომსახურების ხარისხი მნიშვნელოვანი იყო. ამჟამად გზავნილების საერთო რაოდენობა კიდევ უფრო გაიზარდა და ყოველთვიურად დაახლოებით ოთხასი ათას ერთეულის შეადგენს. ელექტრონული კომერციის მსოფლიო ბუმი საქართველოზეც გავრცელდა. ადამიანები გართული არიან ინტერნეტით სხვადასხვა საქონელის გამოწერით და ამანათებს უგზავნიან საკუთარ თავს. ეს ჩვეულებრივ პრაქტიკად იქცა. შესაბამისად, გზავნილების ხარისხის მნიშვნელობა კიდევ უფრო გაიზარდა. დღეს ჩვენი სტუმარია, საქართველოს ფოსტის ხარისხის მართვის დეპარტამენტის ხელმძღვანელი ანა მანჯგალაძე. ის მოგვიყვება ამ სფეროს სიახლეებზე, ასევე იმის შესახებ, როგორ უნდა მოვიქცეთ, თუ ამანათი შესაბამისი ფორმით არ იყო მიწოდებული.

„ჩვენ მზად ვართ კვლავ და კვლავ გაუმჯობესებისათვის“

ანა მანჯგალაძე:

      – ჩვენი პასუხისმგებლობა დგება იმ მომენტიდან, როგორც კი თვითმფრინავი ამანათებით დაეშვება და ისინი გადაეცემა ჩვენი ორგანიზაციის ქვეგანყოფილებას. აქ იწყება ძალიან გულმოდგინე და შრომატევადი მუშაობა. თითოეული ამანათი გულდასმით ისინჯება დაზიანების არსებობაზე, ასევე იწონება, რათა დაზუსტდეს, ხომ არ არის განსხვავება რეალურ წონასა და თანდართულ დოკუმენტაციაში მითითებულ წონას შორის. ამანათებმა შეიძლება გაიაროს საკმაოდ გრძელი გზა რამოდენიმე ავიაკომპანიის დახმარებით, და ამ დროს შესაძლებელია მრავალი მოულოდნელობა. თუ ცდომილებებია, დგება შესაბამისი დოკუმენტი მდგომარეობის სრული აღწერილობით. ანუ, ფიქსირდება მისი დაზიანებულ მდგომარეობაში ჩამოსვლის ფაქტი. ამ შემთხვევაში, პასუხისმგებლობა უნდა დაეკისროს იმ ქვეყნის საფოსტო ორგანიზაციებს, რომელზეც გაიარა საფოსტო მარშრუტმა. ამის დაზუსტება არ არის რთული, რამეთუ თითოეული საფოსტო რგოლი გადის ასეთ დათვალიერებას. რა თქმა უნდა, არც ერთი საფოსტო ადმინისტრაცია არ არის იმაში დაინტერესებული, რომ ამანათები იყოს დაზიანებული და მომხმარებლებმა წერონ საჩივრები. ეს ნიშნავს ნდობის დაკარგვას, და საბოლოო ჯამში, შეიძლება მოიტანოს მხოლოდ დანაკარგი. თქვენც გესმით, რომ დაზიანებულ ამანათებზე ზიანის ანაზღაურება დაკავშირებულია ხარჯებთან, შეიძლება ძალიან სერიოზულთანაც კი. ამიტომ, თითოეული ქვეყანა ცდილობს მოიძიოს ყველა ხელსაყრელი და უსაფრთხო გზა ტრანსპორტირებისთვის.

      – რომელი ქვეყნიდან ჩამოდის ყველაზე ხშირად დაზიანებული ამანათები?

      – უკანასკნელ დრომდე, ყველაზე მეტად „სცოდავდა“ გერმანია, ავსტრია და საფრანგეთი. ამანათები აღნიშნული ქვეყნებიდან გადიოდნენ თურქეთს. ხშირად არა, მაგრამ იყო დაზიანებები. ჩვენ მუდმივად ვაწვდიდით ამის თაობაზე ინფორმაციას ჩვენს პარტნიორებს. გერმანიამ და საფრანგეთმა, შეისწავლეს რა ჩვენი პრეტენზიები, ცოტა ხნის წინ შეცვალეს მარშრუტები და მდგომარეობა მნიშვნელოვნად გამოსწორდა. ავსტრიასთან ჯერ კიდევ მიმდინარეობს მოლაპარაკებები. ვფიქრობ, ჩვენი ავსტრიელი პარტნიორებიც მოახდენენ შესაბამის რეაგირებას. უფრო ხშირად ხომ იმათ უწევთ და არა საქართველოს, მოქალაქეებისთვის დაზიანებული ამანათებისთვის ზიანის ანაზღაურება. იხდის არა მიმღები ქვეყანა, არამედ ის, რომლის ტერიტორიაზეც მიადგა ზიანი. ამის გაგება შეიძლება ამანათის მდგომარეობის შესახებ ჩანაწერების შემოწმებით თითოეულ საფოსტო პუნქტში, რომელიც გაიარა, სანამ მივიდოდა დანიშნულების ადგილზე.  ოპერატორი აუცილებლად აცნობებს მიმღებს დაზიანების ფაქტის თაობაზე, გადაცემის მომენტში. პირველადი დათვალიერების შედეგად შედგენილი დოკუმენტის მიწოდება მიმღებისთვის შესაძლებელია ადმინისტრაციისადმი წერილობითი მიმართვის საპასუხოდ.  

      – რა პროცედურა უნდა გაიაროს დაზიანებული ამანათის მიმღებმა და ზარალის ანაზღაურების მსურველმა მოქალაქემ?   

      – საფოსტო მომსახურების საერთაშორისო წესების შესაბამისად, არსებობს რიგი გარკვეული მოქმედებებისა. მომხმარებელმა თანამშრომლის თანდასწრებით უნდა გახსნას ამანათი. აუცილებელია არა მარტო გადათვლა, არამედ, ასევე აწონვა, დეტალურად და სათითაოდ დათვალიერება. ამის შემდეგ ივსება შესაბამისი ფორმა, რომელშიც შედის გამოვლენილი დაზიანების აღწერილობა, თუ ასეთი იარსებებს. შემდგომ, ეს დოკუმენტი მოგვეწოდება ჩვენ, რეკლამაციის სამსახურში. ჩვენ მივმართავთ ქვეყანას, საიდანაც იყო გამოგზავნილი ამანათი და რა თქმა უნდა, დავიცავთ მომხმარებლის ინტერესებს. ჩვენ აპრიორი დაინტერესებულები ვართ იმაში, რომ თითოეული კლიენტი კმაყოფილი დარჩეს ჩვენი სერვისით. ხდება ხოლმე, როდესაც ამანათი გარეგნულად არ გამოიყურება დაზიანებულად, თუმცა აწონვისას, რეალური წონა არ ემთხვევა მითითებულს. ჩვენ უცბად ვახდენთ რეაგირებას და ვაკეთებთ შესაბამის ჩანაწერს. ასევე, იგზავნება შეტყობინება შესაბამის საფოსტო ადმინისტრაციაში, რომ ამანათი ჩვენთან ჩამოვიდა უკვე დაზიანებული, გაქურდული ან წონაში სხვაობით. ამ ძალიან მნიშვნელოვან პროცედურებს ჩვენ ვასრულებთ სკურპულოზურად და განსაკუთრებული მონდომებით.

      – თუ ამანათი გარეგნულად სრულიად წესრიგშია, წონაც შეესაბამება განცხადებულს, მაგრამ მიმღებს მაინც გაუჩნდება ეჭვები? მაგალითად, შიგნით რაღაც ხმაურია, ან არსებობს ფოსტის თანამშრომლების მიერ შეუმჩნეველი დაზიანება.

      – დაზიანებას აღმოაჩენს თუ არა, მომხმარებელი ვალდებულია მაშინვე აცნობოს ამის შესახებ განყოფილების თანამშრომელს, და მასთან ერთად ყურადღებით შეამოწმოს შემცველობა. თუ აღმოჩენილი იქნება საგნის დაზიანება ამანათის შიგნით, მაშინ, შესაძლებელია პრეტენზიებით მიმართვა. თუმცა, უმეტეს შემთხვევებში, საფოსტო ადმინისტრაცია არ იღებს თავის თავზე პასუხისმგებლობას, ამანათში აღმოჩენილი საგნების მდგომარეობაზე. გამგზავნი თვითონ არის ვალდებული, იზრუნოს ხარისხიან შეფუთვაზე, რაც მინიმუმამდე დაიყვანს დაზიანების რისკს. განსაკუთრებით მყიფე საგნების გადაგზავნისას. ხშირად რთულია ხოლმე აუხსნა მიმღებს, რომ ამაზე ფოსტა არ არის პასუხისმგებელი. ჩვენ პასუხს ვაგებთ წონასა და გარეგნულ მდგომარეობაზე. და ვიმეორებ: ამანათის გახსნა და დათვალიერება ყოველთვის უნდა მიმდინარეობდეს ფოსტის თანამშრომლის თანდასწრებით.

      – იცით, მიმღებთა რაოდენობა იმდენად დიდია, რომ ხშირად თანამშრომელი ვერც კი ართმევს თავს. საეჭვოა მან შესძლოს სათანადო ყურადღება მიაქციოს გახსნისას. შესაძლებლობა მქონდა ამაში პირადად დავრწმუნებულიყავი...     

      – თუ თქვენ მოითხოვთ პაკეტის გახსნას, ოპერატორს, რომელიც თქვენ გემსახურებათ, უფლება არ აქვს გადავიდეს რიგში შემდეგ მდგომ მომხარებელთან, სანამ არ დამთავრდება დათვალიერება. თუმცა, მე ეს გარკვეულწილად მახარებს კიდეც –  ესეიგი ჩვენს სერვისს იმდენი მომხმარებელი ჰყავს, რომ პერსონალი არც კი გვყოფნის!  მაგრამ ჩვენ ამ მომენტს აუცილებლად გავითვალისწინებთ. ყველა მომხმარებელმა უნდა მიიღოს ყურადღების მაქსიმუმი ნებისმიერ სიტუაციაში.

      – არსებობს კონკრეტული სტატისტიკა ამანათების დინამიკაზე?

      –  რა თქმა უნდა, ასეთი სტატისტიკა არსებობს. ზუსტად ამის შესაბამისად ხორციელდება ყველა ფინანსური ანგარიშსწორება საფოსტო ადმინისტრაციებს შორის. ხორციელდება ამანათების ნაკადის უმკაცრესი აღრიცხვა პროცესის ყველა მონაწილეს შორის.

      – რა გაკეთდა საფოსტო სერვისის გასაუმჯობესებლად და კიდევ რის გაკეთებას გეგმავთ ამ მიმართულებით?

      – სამწუხაროდ, უკანასკნელი ოცი წლის განმავლობაში, საქართველოში ფოსტამ დაკარგა თავისი ფუნქცია. ინფრასტრუქტურა განადგურებული იყო. არ იყო არანაირი საკანონმდებლო ბაზა. 1978 წლის დროინდელი წესები აღარ მუშაობდა. მომხმარებელი არ იყო დაცული. განვლილი დროის განმავლობაში მსოფლიო ძალიან წინ წავიდა. 2013 წელს, მსოფლიო საფოსტო საზოგადოების წარმომადგენლებს აქ დახვდათ სრულიად განადგურებული მდგომარეობა და დატოვეს რეკომენდაციათა მთელი ჩამონათვალი. ორი წლის შემდეგ, მათ არ დაუჯერეს საკუთარ თვალებს. საქართველოს ფოსტა ფაქტიურად ფერფლიდან   აღორძინდა. არასოდეს არ დამავიწყდება მათი გაოცებული სახეები. მათ ვერ წარმოედგინათ, რომ ორ წელიწადში შესაძლებელი იყო ასეთი მოცულობის სამუშაოს დაძლევა და სფეროს აღორძინება. ასევე დამუშავებული იყო ნორმატიული ბაზა. 2016 წლის იანვრიდან ძალაში შევიდა ახალი დოკუმენტი „მომხმარებლის სახელმძღვანელო“, რომელიც დევს ჩვენს საიტზე და ნებისმიერ მსრუველს შეუძლია გაეცნოს მას. არსებობს ზუსტი ნორმები, რომელიც არეგულირებს ფოსტის და მომხარებლების ურთიერთობებს. ასე რომ, განვითარების დინამიკის მხრივ ჩვენ გავედით ლიდერებში. ჩვენ უკვე ვართ მსოფლიო საფოსტო კავშირის წევრი, რომელშიც შედის 191 ქვეყანა, ხოლო ახლახან, სტამბულის მსოფლიო კონგრესზე, ჩვენ გავხდით საფოსტო ადმინისტრაციების საბჭოს წევრი, რომელშიც შედის სულ 40 ქვეყანა. დიდი სამუშაოს ჩატარება მოგვიწია იმისათვის, რათა დაგვებრუნება პოზიციები და მსოფლიო საფოსტო საზოგადოების სრულუფლებიანი წევრი გავმხდარიყავით, მაგრამ ჩვენ ამას მივაღწიეთ. ჩვენ გავხდით ჩვენიანები საუკეთესოთა შორის, და მზად ვართ კვლავ და კვლავ გაუმჯობესებისათვის.

 

 

http://caucasia.at.ua/news/my_i_mir/2017-05-30-1763